Pierwsze wrażenie – ważne również w weterynarii! 27.10.20

Badania pokazują, że pierwsze wrażenie – początkowe uczucie lub opinia na temat czegoś lub kogoś – zwykle pojawia się w ciągu kilku sekund od spotkania. Może ono w dużej mierze zadecydować o podejściu i nastawieniu klienta, warto więc poświęcić trochę zachodu, aby było ono jak najlepsze. Bo drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia nie ma, a czas i wysiłek, włożone w to, aby niekorzystne uczucie zatrzeć, mogą okazać się stracone.

Najważniejsze są pierwsze wrażenia: to one najsilniej rzutują na podejście klienta, mogą zapewnić jego pozytywne nastawienie lub wręcz przeciwnie – zniechęcić go do skorzystania z usług danej placówki. Osoby przybywające do kliniki weterynaryjnej mają jasne oczekiwania, nawet jeśli nie są one zbyt sprecyzowane: chcą, aby ktoś poważnie podszedł do ich pytań i problemów, jakie są związane ze zdrowiem ich podopiecznego. Ważne jest zatem, aby klienci po przybyciu i wejściu do kliniki od razu wiedzieli, że mają do czynienia z profesjonalistami i poczuli zaufanie do umiejętności pracujących w niej weterynarzy.

Oczywiście można mówić, że wiedza lekarzy obroni się sama – co jednak, jeśli nie będą mieli okazji się nią wykazać, bo zniechęcony opiekun zwierzaka już na wstępie nabierze co do nich negatywnych przekonać, zwiedziony mało atrakcyjnym wystrojem? Od momentu, w którym stanie przed drzwiami kliniki, powinien na każdym kroku nabierać przekonania, że trafił najlepiej, jak to było możliwe. Wszystko w lokalu musi mówić o jakości, a atmosfera zachęcać, aby doń powracać. Musimy pamiętać, że oczekiwania klientów zmieniły się w ciągu ostatnich kilku lat – czasy, kiedy wystarczył fakt, że dookoła jest schludnie i czysto, odeszły już do przeszłości.

Liczą się szczegóły

Atmosfera i wrażenie to coś więcej, niż tylko kolor ścian gabinetu lub zdjęcia, które wiszą w poczekalni, recepcji i gabinecie lekarskim. Na co zatem warto zwracać uwagę i o czym bezwzględnie trzeba pamiętać? Dla klientów najbardziej liczą się:

• wystrój i wygląd, zarówno wewnątrz kliniki, jak i na zewnątrz budynku,
• materiały drukowane, broszury reklamowe czy ulotki, wyłożone w poczekalni,
• szeroki wybór specjalistycznej karmy dla psów i kotów i suplementów,
• strona internetowa i grafika online,
• stroje służbowe i identyfikatory, zarówno samych lekarzy, jak i reszty personelu,
• umiejętności komunikacyjne i profesjonalizm zespołu,
• schludność, odpowiednie oświetlenie, czystość i higiena.

Wizerunek wykreowany przez klinikę ma ogromny wpływ na zdolność do wzmacniania lojalności klientów i przyciągania nowych. Jeśli wrażenie będzie pozytywne, zadowolony klient z pewnością wróci i będzie z zapałem polecał znajomym to miejsce, zachwycając się wspaniałym, profesjonalnym zespołem. Jeżeli jednak będzie ono chybione, klient może stwierdzić, że nawet jeśli jest zadowolony z poziomu wiedzy pracujących w klinice lekarzy, to jednak wolałby leczyć pupila w miejscu, które bardziej trafia w jego gusta. W przypadkach ekstremalnych (zwłaszcza w połączeniu z wysokim rachunkiem) niezadowolony klient zrobi awanturę, a później poszuka innej placówki, chętnie opowiadając wszystkim dookoła, dlaczego to zrobił. Warto zatem włożyć odrobinę wysiłku w zrobienie dobrego pierwszego wrażenia.

Dobre maniery to podstawa

Nie należy lekceważyć podstawowych manier – przywitać się uprzejmym „dzień dobry”, wyjaśnić szczegóły umówionego badania, podziękować za zapłatę, upewnić się, że klient zrozumiał, iż otrzymany przezeń produkt lub usługa są niezbędne i potrzebne, a związane z nimi koszty zostały odpowiednio wyjaśnione. Warto także zwrócić uwagę na niewerbalny aspekt kontaktów – miły ton głosu czy uśmiech, które są nieodłącznym elementem pozostawienia pozytywnego, trwałego wrażenia. W połączeniu z odpowiednio zaaranżowanym otoczeniem pozostawiają one pozytywne wspomnienia w podświadomości klienta, który zabierze je ze sobą.