Trudny klient w sklepie zoologicznym i u weterynarza. Jak sobie z nim poradzić? 19.07.21

Obsługa klientów wymaga talentu, cierpliwości i znajomości pewnych technik komunikacji, które pomogą w większości sytuacji, nawet tych najtrudniejszych. Co ważne, można się ich nauczyć. Radzenie sobie z trudnymi klientami jest umiejętnością, którą nabywa się z czasem i doświadczeniem. Nie zniechęcaj się więc niepowodzeniami i przeczytaj nasze wskazówki, które pomogą Ci radzić sobie w nieprzyjemnych okolicznościach.

Praca klinik weterynaryjnych czy sklepów zoologicznych bywa czasami zakłócana przez  nieprzyjemnych gości, którzy wpływają na ogólną atmosferę. Pracownicy są zestresowani, inni klienci zirytowani, a weterynarze i inni pracownicy często traktują te incydenty osobiście i trudno im wrócić do równowagi. Czy jest sens dyskutować z kłopotliwymi klientami? Próbować im coś wyjaśnić? Kiedy przychodzi czas, kiedy trzeba komuś pokazać drzwi lub pozwolić komuś wyjść?

Kto jest trudnym klientem?

Trudni klienci to ci, którzy zawsze narzekają, mają poczucie, że są uprawnieni do stawiania żądań, są niecierpliwi, ignorują rekomendacje i podważają nasz autorytet. Bez względu na to, jak obraźliwe jest ich zachowanie, warto zastanowić się, co mogło je spowodować. Może są zestresowani, mają problemy osobiste, trudną sytuację życiową? A może martwią się o życie swojego pupila i dlatego zachowują się irracjonalnie? Jedynym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest po prostu zadanie otwartego pytania. Bardzo pomocne jest okazywanie zrozumienia i współczucia, na przykład: „Wiem, że to bardzo trudna sytuacja” lub „Rozumiem pańską frustrację. Jak mogę pomóc?”

Innym rodzajem trudnego klienta jest ten, który zadaje milion pytań, chce przeprowadzić wszystkie testy, wykorzystuje dwa razy więcej czasu niż my dla niego, regularnie dzwoni z aktualizacjami, jak radzi sobie jego pupil. Kiedy spotykasz takiego klienta poza miejscem pracy, nie bądź nieuprzejmy. Powiedz mu, że z przyjemnością usłyszysz o postępach jego zwierzaka, ale prosisz o telefon w godzinach pracy. Dobrym sposobem jest poproszenie takiej osoby o przygotowanie zawczasu listy pytań – taka lista może znacznie skrócić dygresje i opowieści.

Gdy zakończysz pełną konsultację i poczujesz, że klient przechodzi przez jakieś zbędne sprawy, możesz mu powiedzieć, że musisz iść, ponieważ kolejni klienci potrzebują Twojej uwagi.

Najtrudniejszą kategorią klientów są z pewnością ci, którzy odmawiają leczenia zwierzęcia ze względów finansowych. Warto jednak w tej sytuacji podkreślić, że poprawa stanu lub komfortu życia jego zwierzęcia jest możliwa tylko przy jego współpracy. „Mamy duże doświadczenie w leczeniu przewlekłej niewydolności nerek u kotów i wielu naszych pacjentów wyzdrowiało” – tego typu argumenty powinny pomóc.

Jak rozwiązywać problemy?

Jeśli klient jest niezadowolony z naszych usług, ostatnie, co chce usłyszeć, to nasze wyjaśnienia, na przykład „mieliśmy ciężki dzień, dużo pracy, nie wiemy jak to się stało. Klient chce natychmiast rozwiązać problem. By kupić sobie trochę czasu, zacznij od zdania „proszę daj mi chwilę, zobaczę, co da się zrobić”. Ta dyplomatyczna odpowiedź daje nam czas na zastanowienie się, poproszenie szefa lub współpracownika o pomoc lub telefon z prośbą o radę od kolegi. Nie należy się denerwować, bo wówczas nasze działania będą skazane na niepowodzenie. Również niepewność zostanie natychmiast zauważona przez klienta i wykorzystana przeciwko nam. Podziękuj za jego opinię i wyraź chęć pomocy. Nigdy nie obiecuj rzeczy, których nie możesz zapewnić, na przykład szybkiego oddzwonienia, gdy wiesz, że masz kolejkę w poczekalni. Klienci są bardzo wyczuleni na nasze obietnice i na pewno będą Ci przypominać, że ich nie spełniłeś.

Zasadą jest zachowanie spokoju i uprzejmości. Zalecanym podejściem jest ustalenie polityki lub strategii i upewnienie się, że Twój zespół jest tego świadomy i się jej trzyma. Zarządzanie trudnymi klientami nie jest najprzyjemniejszym zadaniem. Ale ignorowanie ich skarg może zaszkodzić twojej praktyce i podkopać morale twoich pracowników.