Doktor Dolittle – jak zbudować zaufanie zwierząt i ich właścicieli? 18.05.20

Jeśli prowadzisz klinikę weterynaryjną, masz przynajmniej dwukrotnie więcej klientów, których należy zadowolić, niż miałbyś prowadząc zwykły gabinet. O Twoim profesjonalizmie przekonani powinni być właściciele zwierząt, ale także one same muszą obdarzyć Cię zaufaniem. Jak je uzyskać? Przeczytaj poniższe porady.

Jak odstresować pacjenta?

Gabinety pediatryczne stosują różne triki, by mali pacjenci zapomnieli o stresie związanym z wizytą. Najczęściej są to naklejki lub drobne słodkości. Lekarze weterynarii stoją przed trudniejszym zadaniem. Oczywiście, warto postawić w recepcji misę z maleńkimi ciasteczkami czy innym rodzajem suchej karmy dla zwierząt, ale te często nie chcą jeść w stresie. Istnieje jednak sporo czynności, które właściciel gabinetu weterynaryjnego może zrobić, by zminimalizować stres odczuwany przez zwierzę.

Bardzo dobrą praktyką jest podzielenie poczekalni na dwie części, dla pacjentów dużych i małych. W praktyce, w tej pierwszej części w 95 przypadkach na 100 przebywać będą psy, także te niewielkich gabarytów, oprócz całkiem małych. Z reguły, są to zwierzęta przyprowadzane na smyczy. W drugiej części, w której dominować będą koty, warto ustawić regał z dużymi, kwadratowymi przegródkami, w których zmieści się transporter. Oprócz kotów, w tej części znajdą się chomiki, świnki morskie, króliki, fretki i inne czworonogi z reguły przynoszone w pojemnikach dedykowanych do transportu określonej wielkości zwierząt. Będzie to więc poczekalnia dla tych czworonożnych pacjentów, którzy nie spędzają czasu na zewnątrz; choć zdarzają się koty wychodzące, a na smyczy w parku można spotkać fretkę czy królika, zwierzaki, które będą przebywać w tej poczekalni są znacznie mniej przyzwyczajone do świata zewnętrznego, niż psy.

Warto zadbać o to, by przestrzeń była wyciszona, z dala od okien i źródeł hałasu (na przykład recepcji). Ułożenie transporterów ze zwierzakami na półkach pozwoli na oddzielenie ich od siebie, tak by się nawzajem nie widziały. Możesz zaoferować klientom kocyki do przykrycia transporterów, by dodatkowo wyciszyć zwierzę, a także feromony w spray’u, którymi klient może spryskać kocyk w przypadku dłuższego czekania. Zadbaj też o to, by ciągi komunikacyjne w gabinecie były na tyle szerokie, aby zwierzęta mogły mijać się bez przeszkód.

Wysokiej jakości obsługa klienta

Dbanie o zadowolonego pacjenta to nie jedyne zadanie gabinetów weterynaryjnych. Warunkiem sukcesu jest także odpowiednie zaspokojenie potrzeb i oczekiwań opiekuna. W tym celu warto postawić na nowoczesne rozwiązania usprawniające obsługę oraz w miarę możliwości wyjście naprzeciw innym potrzebom.

Telefoniczne umawianie klientów nie tylko jest niewygodne dla pracowników, ale też pochłania czas. System rezerwowania wizyt online to gwarancja braku błędów i porządku w terminarzu. Klient może skorzystać z systemu o dowolnej porze, nawet po godzinach pracy kliniki. Włącz automatyczne potwierdzenia spotkań, które będą wysyłane pocztą elektroniczną lub SMS-em. Dobrze sprawdza się także SMS-owe przypomnienie o wizycie na 24 godziny przed nią po to, aby nie tracić czasu z powodu niezrealizowanych wizyt. Klienci w decydowanej większości pozytywnie odnoszą się do takich udogodnień.

Oczywiście, klinika powinna być także nowoczesna pod innymi względami. Absolutną koniecznością jest przyjmowanie płatności kartą. Warto także kontaktować się z klientami mailowo (większość przedkłada taki kontakt nad telefoniczny, poza sprawami niecierpiącymi zwłoki). W ten sposób wysyłane mogą być wyniki zleconych badań, co znacznie oszczędza czas obu stron – i klientów i pracowników.

W recepcji można prowadzić sprzedaż specjalistycznej karmy dla psa i kota. Dzięki temu klient może na miejscu spytać o poradę odnośnie składu, rozwiać swoje wątpliwości dotyczące tego, który rodzaj pokarmu będzie najlepszy dla jego podopiecznego, a także mieć pewność, że kupuje karmę sprawdzoną, wysokiej jakości. Jeśli chcesz dowiedzieć się jak zwiększyć sprzedaż karmy w swoim sklepie, koniecznie poznaj nasze rady dotyczące Visual merchandising w sklepie zoologicznym.