Jak rozmawiać z klientem o kosztach leczenia zwierzaka? 29.03.21

Dla wielu osób mówienie o pieniądzach w dalszym ciągu jest tematem tabu i dlatego niezbyt dobrze czują się zadając pytania dotyczące kosztów leczenia ich zwierzęcych podopiecznych. Weterynarz powinien w tym momencie przejąć inicjatywę, ponieważ jasna i pełna komunikacja jest podstawą zatrzymania klienta na stałe.

Tylko upewniając się, że wszystko co mówimy zostanie zrozumiane zgodnie z naszymi intencjami, mamy pewność, że klient skorzysta z naszych porad i wróci do naszego sklepu zoologicznego albo gabinetu, a jego zwierzę będzie zdrowe i radosne.

Jasne komunikaty

Zarówno w gabinetach, jak i w sklepach zoologicznych często usłyszeć można specjalistyczny żargon, który dla osób nie mających dużego doświadczenia ze zwierzętami, może być naprawdę mylący. Po latach pracy w danej branży często zapominamy, że pewne pojęcia mogą być niezrozumiałe, a niektóre rzeczy dla nas oczywiste, dla klienta mogą być zupełnie nowe.

Przykładowo suplementy i karma dla psa, które wspomagają zdrowie chorej wątroby, to coś, czego zwierzę naprawdę potrzebuje i co długofalowo wpłynie na jego zdrowie. Lekarz weterynarii powinien wyjaśnić, na czym polega problem i z czego wynika, ale z drugiej strony unikać nadmiaru typowo naukowych określeń. Warto też używać krótszych zdań i zadawać pytania w trakcie rozmowy, by upewnić się, że nasz klient wszystko zrozumiał.

Tego typu karma dla psa jest zdecydowanie droższe niż produkty dostępne w popularnych hipermarketach. Dlatego klient musi zrozumieć, że droższa opcja przyniesie korzyści w dłuższym okresie, często wręcz zmniejszając koszty leczenia.

Koszty leczenia

W przypadku zabiegów medycznych warto samemu jak najszybciej podać cenę, nie czekając, aż klient o nią zapyta. Jeśli tylko jest to możliwe, zaproponujmy różne drogi postępowania, droższe i tańsze, i upewnijmy się, które zabiegi właściciel zwierzęcia uważa za konieczne. W dzisiejszych czasach wiele osób kocha swoje zwierzęta i chce im pomóc, ale nie zawsze jest w stanie to zrobić od razu. Dzięki zaproponowaniu dodatkowej opcji rat zapewniamy sobie i spokój i zaufanie klienta oraz pewność, że nie zrezygnuje z naszych usług.

Przeprowadzone badania sugerują, że klienci oczekują od lekarzy rozpoczęcia rozmowy na temat kosztów opieki. Wielu weterynarzy czuje się niekomfortowo z takim podejściem, obawiając się negatywnych konsekwencji, takich jak przekonanie klienta, że ​​„weterynarze robią to tylko dla pieniędzy”. Może nawet weterynarz zastanawia się trochę, czy klient nie ma trochę racji, i czy leczenie nie powinno być przeprowadzone taniej – w końcu chodzi o życie.

U właścicieli zwierzęcia mogą pojawić się trudne emocje, jak frustracja, rozpacz i złość, które często koncentrują się na lekarzu. Podświadomie, chcąc uniknąć konieczności mierzenia się z tymi trudnościami, wielu weterynarzy odsuwa rozmowę o pieniądzach na później. Tymczasem, im dłużej z nią zwlekamy, tym trudniejsza może być.

Zaskoczeniu cenami może zapobiec też duży, wyraźny i ogólnodostępny cennik widoczny w gabinecie. W ten sposób klient od razu pozna cenę i będzie wiedział z czego ona wynika. To świetna metoda na osoby podejrzewające oszustwo i zawyżanie cen.

Trudnym rozmowom możemy zapobiec w jeszcze jeden sposób – wcześnie informując właścicieli młodych psów z jakimi kosztami czasem wiąże się leczenie. W ten sposób ograniczamy liczbę klientów zaskoczonych wysokością rachunku.

Co jest najważniejsze przy rozmowie o cenach?

Przejrzystość i dostępność informacji, ale przede wszystkim upewnienie się, że dokładnie wyjaśniliśmy, dlaczego taka procedura jest potrzebna. Starajmy się przy tym używać słów dla klienta zrozumiałych i jasno mówić o widocznych konsekwencjach rezygnacji z danego suplementu lub zabiegu. My możemy mieć świadomość, że zaniechanie leczenia spowoduje ból i cierpienie zwierzęcia, ale jeśli nie przekażemy tego klientowi to on często nie będzie wiedział.

Takie rozmowy wymagają bezpośredniego i szczerego dialogu, opartego na fundamencie zaufania i otwartości, dzięki którym klient będzie czuł się bezpiecznie.

Rozmowa o pieniądzach jest istotnym elementem tej pracy, dlatego jeśli nie jesteś pewien, że Ty i Twój zespół posiadacie niezbędne umiejętności, warto zorganizować profesjonalne szkolenie, dzięki któremu wzrośnie pewność siebie i profesjonalność całej ekipy. Większość właścicieli psów naprawdę kocha swoje zwierzęta i bardzo o nie dba, dlatego upewniając się, że zwracamy się do nich z jasnym i czytelnym komunikatem damy im możliwość zadbania o swoich pupili.