Mam sklep zoologiczny/lecznicę – jak radzić sobie z hejtem? 23.08.21

W dzisiejszych czasach coraz większa ilość klientów zarówno informacji o samym sklepie, jak i opinii na jego temat, szuka w Internecie. Ma to swoje piękne strony – jeżeli wszystko dobrze zaplanujemy docieramy do większej ilości ludzi, nie musimy drukować ulotek, możemy sprawić, że nasi klienci poczują się wyjątkowo…  Ale też musimy być przygotowani na to, że spotkamy się z negatywnymi reakcjami – od niechęci po nienawiść.

Jak się przygotować

Wielu nieprzyjemnym komentarzom, nienawistnym postom i niezadowoleniu klientów możemy zapobiec, dbając, by bardzo jasno i dokładnie zawsze wyjaśniać działanie i przeznaczenie produktów. Nasi klienci to też ludzie i często w pośpiechu coś pomylą, przekręcą i zrozumieją zupełnie inaczej niż zakładamy. Jeżeli dobrze się na to przygotujemy, to nie tylko ograniczymy liczbę sfrustrowanych klientów, ale poprawimy jakość obsługi pozostałych. Bardzo dobrą praktyką jest na przykład spisanie na kartce (kiedy widzimy się z klientem bezpośrednio) i wypunktowanie zasad stosowania czy ograniczeń wynikających z danego produktu, zabawki, schorzenia i leku. Informacje te powinniśmy też umieścić na naszej stronie internetowej.

Najbardziej boli krytyka, która dotyka nas osobiście, dlatego dużo firm rezygnuje z zapoznawania klientem klientów z pracownikami przez Internet. Przez to całe doświadczenie jest mniej osobiste, ale za to w przypadku większości konfliktów agresja skupi się na firmie, a nie na konkretnej osobie.

Jak się przygotować na złe recenzje?

Na początek warto upewnić się, że założyliśmy konta promujące naszą firmę i towary – bo zakładając konto na tak popularnych platformach jak Facebook, czy Google Maps – mamy pewność, że w przypadku ewentualnych problemów zawsze możemy na taką recenzję odpowiedzieć i pokazać nasz punkt widzenia sprawy. Popularną praktyką jest też proponowanie (tylko zadowolonym klientom) wystawienia nam pozytywnej opinii.

Czasem bardzo niewiele wystarczy, żeby pojawił się najpierw jeden, a potem wiele niemiłych komentarzy. Zwykle najlepiej jest wtedy, kiedy odpowiada na nie osoba, która nie czuje się emocjonalnie związana z tematem. Jeżeli negatywne reakcje dotyczą nas personalnie albo naszej firmy często chcemy wygrać dyskusję, a nie po prostu zamknąć i załagodzić sprawę. Zwykł dobrze w tej roli sprawdzi się albo wyznaczona osoba albo nawet ktoś znajomy czy rodzina, którzy pomogą nam ocenić czy nasza reakcja jest odpowiednia.

Co powinno się znaleźć w naszej odpowiedzi?

Przede wszystkim przeprosiny, jeżeli to my zawiniliśmy i na przykład sprzedana przez nas karma dla psa była nieodpowiedniego rodzaju oraz propozycja rozwiązania. Często warto też na początku wydać krótkie oświadczenie, zamknąć komentarze i odpowiedzieć bardziej szczegółowo. W ten sposób zareagujemy szybko i będziemy mieli czas do namysłu. Czasem niestety oczekiwania osób, które zamieszczają hejt dotyczą spraw, na które mamy mniejszy wpływ – cen leków czy usług – dobrą praktyką w gabinetach i wielu sklepach jest zaproponowanie klientowi rat. Często pomaga to w ogóle zapobiec konfliktowi, jeżeli zakomunikujemy tą możliwość dostatecznie wyraźnie.

Podsumowanie

Warto przygotować się na hejt odpowiednio wcześnie, reagować szybko i starać się skorzystać z pomocy innych, jeżeli czujemy, że sprawa jest dla nas zbyt trudna, bolesna i osobista. Czasem poproszenie kolegi o opinię to na prawdę dobre rozwiązanie – ważne, żeby korzystać ze wsparcia innych i nie zostać z tym samodzielnie. Z czasem większość ludzi w dużym stopniu uodparnia się na takie treści, ale nawet największe gwiazdy mają osoby specjalnie wynajęte w celu reagowania na takie sytuacje. Nie musimy więc sami wszystkiego czytać i zostać bez pomocy, bo zawsze możemy kogoś poprosić o pomoc lub wynająć wirtualną asystentkę. Jeżeli pewien typ hejtu się powtarza przeanalizujmy, co możemy zmienić, by klienci przypadkiem nie kupowali niewłaściwego towaru lub nie popełniali innych błędów. Zawsze lepiej jest zapobiegać i ograniczać ryzyko pojawienia się hejtu, niż reagować na zachowanie innych.